Hace unas semanas revisé cómo trabaja una agencia canadiense de Google Ads que atiende a miles de clientes. Lo que más me llamó la atención no fueron sus campañas. Fue su página de preguntas frecuentes: contesta por escrito casi todo lo que en una agencia normal se discute en una junta.
Ahí entendí algo que llevaba años sintiendo. Cada regla que no está escrita se convierte en una conversación. Y cada conversación es tiempo que no estás dedicando a hacer el trabajo.
Lo que dejamos por escrito en Kiggü
Cómo nos comunicamos. Respondemos en horario laboral, de lunes a viernes, y en menos de dos días hábiles. No hay atención 24/7 por WhatsApp. Escribirlo nos quitó la culpa de no contestar un domingo, y al cliente le quitó la duda de cuándo va a tener respuesta.
Cómo se reportan los resultados. Cada mes llega un reporte automático con lo que pasó, lo que encontré y lo que sigue. No hace falta una junta para enterarse.
Cuándo nos vemos. Con los clientes nuevos, una junta por trimestre para planear lo que viene. Lo urgente fuera de calendario se puede hacer, pero se cotiza aparte como campaña puntual.
Cómo se planean las temporadas. Día de las Madres, 15 de septiembre, Buen Fin, fin de año. Las fechas fijas se cargan desde el arranque. Lo que llega con menos de 15 días de anticipación ya no entra a la campaña de ese mes. Prefiero ser preventivo a correctivo.
Qué es del cliente. La cuenta de Google Ads es suya, siempre. Si un día se va, se lleva todo su historial.
Por qué esto no es frialdad
Me han preguntado si poner tantas reglas aleja a los clientes. A algunos sí, y está bien. El cliente que necesita hablar contigo todos los días no va a estar contento con este modelo, y es mejor que lo sepa antes de firmar.
Al cliente que sí encaja, las reglas le dan tranquilidad. Sabe cuándo va a tener noticias, sabe qué se puede pedir y sabe que no depende del estado de ánimo de nadie.
Y no se trata de alejarse del cliente. Las juntas trimestrales pueden ser presenciales, y las disfruto. Lo que quité fueron las juntas que solo existían para repetir lo que ya decía el reporte.
Lo que sigue en la lista
Todavía hay cosas que no he resuelto del todo. Quiero que el contrato también sea igual para todos, revisado una sola vez y sin negociar cláusula por cláusula. Quiero que el precio sea público por paquete y que lo personalizado sea el diagnóstico de cada cuenta, no la cotización.
Si tienes un negocio de servicios, haz este ejercicio: anota las cinco preguntas que más te hacen tus clientes. Cada una que contestes por escrito, en tu sitio o en tu propuesta, es una conversación menos a la semana.
